Algunas teorías del Marketing Mix nos dicen que existen más de las básicas cuatro P´s de la mercadotecnia (Producto, Precio, Plaza y Promoción), por mi parte, estoy convencido de que son cinco, y la quinta es Post-venta, haciendo referencia al “Servicio al cliente”.
Nuestra cultura, la mexicana, tiene en el fondo una serie de contradicciones que me resultan muy curiosas; bajo cualquier circunstancia todos queremos ser bien tratados por aquellos a quienes les compramos un producto, sin embargo, si nos atienden mal, nos da pereza quejarnos, si logramos pasar la barrera de la pereza nos quejamos y si no atienden a nuestras demandas nos enojamos, ya molestos increíblemente seguimos comprándole al mismo sujeto que nos puso en esta situación. ¿Lo dudan? Aquí un ejemplo: ¿quién no ha perdido más dos horas del día en la fila de un banco o de un centro de telefonía celular? Para que cuando llega a la caja sólo escuchar que el trámite deseado no es posible por falta de documentos o datos. En ese momentos todos pensamos “por qué no indican de algún modo (un poster en la pared a la vista de todos serviría) que para determinados trámites se requieren determinados documentos o datos”. Eso es sólo una pequeña muestra de cómo debería empezar un buen Servicio al cliente.
Una vez clara la idea del párrafo anterior la cuestión es, “Servicio o No Servicio al cliente”, en mi opinión; fomentar una cultura de buen servicio Post-venta significa: ocuparnos de la satisfacción total de nuestros clientes, sin importar si vendemos un producto o un servicio a cualquier nivel; no conformarnos con una compra de única ocasión, sino crear clientes satisfechos, que nos recomienden, con el fin de crear clientes y más clientes.
Con lo anterior no quiero decir que lo mejor es exagerar en nuestro Servicio al cliente ya que podemos parecer intrusivos y acosadores, al punto que dejen de buscarnos y compren a nuestra competencia (que no los trata bien pero tampoco los persigue). Si la cartera de clientes y la operación del negocio lo permiten, debemos conocer a nuestros compradores y fomentar una relación personalizada, darle a cada uno un “trato especial”, es decir, saber cómo tratarlos, qué les gusta y qué no. Y si el negocio no permite lo anterior debido al tamaño del mismo, se deberán crear procedimientos y sistemas que además de brindar un eficiente Servicio al cliente, también mejore la comunicación entre los consumidores y la empresa.
Claro está que un buen o excelente Servicio al cliente siempre va acompañado de honestidad, sin importar la calidad de nuestro producto o servicio, siempre debemos aclarar a nuestros clientes qué es lo que están comprando para que el producto entregado no sea de menor calidad a la esperada, ya que si esto sucede, sin importa el buen “Servicio” que brindemos, se perderá no sólo un cliente, sino muchas recomendaciones por la mala opinión que esa persona tendrá de nosotros.
Tomando en cuenta el ejemplo de la fila de dos horas y retomando la frase objeto de este texto, “Servicio o No Servicio al cliente”, mi conclusión es la siguiente:
Buscar la eficiencia en el Servicio al cliente, generar una mejor interlocución con ellos, evitar a toda costa entregar productos y/o servicios de menor calidad a la ofrecida.
Por todo esto, en V2C nos preocupamos y ocupamos en fomentar relaciones de largo plazo con nuestros clientes, entregando en tiempo y forma los proyectos encomendados, escuchando y entendiendo las necesidades e inquietudes, V2C más allá de crear clientes cautivos busca socios comerciales satisfechos.
Jorge Nápoles
